O pagamento foi feito, mas o código ainda não chegou

Retome a conversa do pedido e confira se houve confirmação do Pix. O código é enviado após essa confirmação. Informe o horário da compra e o plano escolhido para facilitar a localização.

Se o atendimento precisar do comprovante, envie pela mesma conversa, preservando informações que não sejam necessárias. Não repita o pagamento apenas porque a mensagem com o código ainda não apareceu; primeiro esclareça o andamento da compra.

O aplicativo não aceitou o código

Confira se copiou apenas o código, sem espaços extras ou trechos da mensagem. Quando a digitação foi feita pelo controle da televisão, revise cada caractere com atenção. Em seguida, registre o texto exato do erro apresentado.

Verifique também se o nome do aplicativo corresponde ao produto confirmado no pedido. Não teste o código em outras versões por tentativa. Envie ao atendimento a identificação do app e a mensagem de erro, sem expor a sequência completa em publicações.

O resgate foi confirmado, mas você não viu a atualização

Observe se a tela confirmou o resgate ou apenas registrou o preenchimento do campo. Consulte o status ou a validade, quando disponíveis, e compare com o período comprado.

Se você utiliza mais de uma conta ou mais de um aparelho, identifique em qual deles fez o procedimento. Informe ao suporte a confirmação exibida e o status atual. Esses detalhes ajudam a verificar o resultado sem começar todo o processo novamente.

O acesso está ativo, mas a reprodução apresenta falhas

Uma falha de reprodução não comprova que a recarga seja inválida. Veja se o aplicativo abre, se mostra o acesso atualizado e em que momento ocorre o problema. Observe também se outros serviços do aparelho conseguem usar a conexão.

Descreva se a dificuldade afeta todo o app ou uma tentativa de reprodução. Informe o dispositivo e a conexão: Wi-Fi, cabo ou dados móveis. Evite apagar dados ou reinstalar antes de receber orientação.

Envie um relato que permita continuar a análise

Reúna os dados do pedido e o que apareceu na tela. Escreva o que já tentou. Nas capturas, mantenha o erro legível e esconda senhas, código completo e dados pessoais.

Informe a etapa exata da dificuldade e aguarde a análise antes de comprar outra recarga. Guarde a conversa para acompanhar a orientação recebida e o resultado de cada verificação.

  • Plano comprado e horário do pedido
  • Nome do app e modelo do aparelho
  • Mensagem exata e etapa em que ela apareceu

Dúvidas deste guia

Devo comprar outro código quando aparece erro?

Primeiro verifique o pedido existente com o atendimento. O erro pode exigir a conferência da digitação, do aplicativo ou do status do acesso.

Posso enviar uma foto do erro?

Sim. Mostre a mensagem e a tela relevante, ocultando senhas, código completo e informações pessoais que não ajudem a analisar o problema.

A renovação resolve qualquer travamento?

Não é possível concluir isso. Se o app reconheceu a recarga, mas a reprodução falha, informe essa diferença para investigar a dificuldade separadamente.

Seu pedido continua na conversa.

Conte qual aplicativo você utiliza e em que etapa está. O atendimento pode orientar a escolha do plano ou a conferência da sua recarga.

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